個性化服務(wù)提高客戶滿意度積累市場經(jīng)驗
作者：常州中實三水機械科技時間：2012-02-05 18:17
昨天我們接到了本市一個攪拌機客戶張老板的電話,，他在使用我們的攪拌機的時候遇到了困難，因為電話里不是特別好描述具體情況,，需要我們上門提供技術(shù)支持和服務(wù),。
張老板搞了一個加工洗車液的小型加工廠，去年底買了我們一臺液體攪拌機,，因為工廠設(shè)在沒有三相電的居民區(qū),，為了滿足他的要求，考慮到市場上隨便能買到的那些單相電機很多質(zhì)量沒法保證,，我們還特意去許昌訂購優(yōu)質(zhì)單相電機配置在這套攪拌機上面,，功率、轉(zhuǎn)速,、槳葉外徑,、軸長度等技術(shù)參數(shù)我們都非常周全地進行了考慮，現(xiàn)如今客戶使用起來還是有問題,，使我們比較疑惑,。
今天雖然是星期天,但為了深入實地了解問題的真實情況,上午八點多，我們就到了客戶的廠里,，張老板介紹了他攪拌加料的大致方式和過程,，存在的問題就是通過攪拌使粉料溶解的速度很慢，當(dāng)他講到一個攪拌過程中加料的細(xì)節(jié)----把整袋粉料是一次性就倒進去,，讓我們發(fā)現(xiàn)了問題的端倪,因為整袋粉料是一下就全部倒進去,，粉料遇到液體立馬凝結(jié)“起團”，起團后粉料與液體的交融面積就非常的小,，溶解的速度自然就非常的慢了,。
因為我們專業(yè)做了很多這樣的化工液體攪拌機,，行業(yè)中遇到類似的客戶很多,，積累了很多經(jīng)驗.所以馬上提出了整改正確方案:告知客戶,應(yīng)該在攪拌罐上蓋的靠近中間的位置設(shè)置一個進料斗，流量可以調(diào)節(jié)，進料是逐步添加,，盡可能讓粉料飄散開來進入液體充分交融,，并在攪拌機的攪拌作用下迅速擴散和溶解。聽了我們的介紹和講解,，客戶豁然開朗,，問題自然就不難解決了。
周日我們上門給客戶提供服務(wù),，客戶當(dāng)然會感動,，提供這樣的服務(wù)的重大意義，其實不僅僅是感動客戶,對于廠家來說,，碰到這樣的事,，本來是客戶的操作工藝方面的問題,但如果我們的服務(wù)跟不上，很可能就會被誤解為產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題,，我們就極容易快速丟失本來就來之不易的市場機會,。同時,如果我們不親臨現(xiàn)場,根本無法判斷問題的真正原因,也就喪失了一次處理類似問題的經(jīng)驗。
從服務(wù)營銷觀念理解,，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受,。一位資深的多年在營銷上頗有建樹的老同學(xué),，曾和我交流過海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”的服務(wù)方式和理念，造就了在業(yè)界被評價為那些有錢的優(yōu)質(zhì)客戶（譬如白領(lǐng),、公務(wù)員,、商界精英等）都會選擇購買海爾產(chǎn)品的局面，就是因為它的服務(wù)承諾,。在今天這樣的市場中,，光有產(chǎn)品不注重服務(wù)的企業(yè)，是越來越不被接受了,，那些決勝終端的營銷理念,，其實在我們的工作中不斷的在驗證,像這樣一對一的上門提供技術(shù)服務(wù),其實也是個性化服務(wù)的體現(xiàn),這種服務(wù)正是提高客戶滿意度和忠誠度的因素之一!
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